Este é um exemplo didático no caso citado é do processo de implantação do Service Desk na Empresa CASSI – Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco do Brasil.
A Empresa – (Patrocinador)
A Caixa de Assistência dos Funcionários do Banco do Brasil (CASSI) é uma empresa de autogestão em saúde fundada em 27 de janeiro de 1944 por um grupo de funcionários do BB. O objetivo era ressarcir as despesas de saúde dessa população. Com 66 anos de existência, a CASSI é hoje uma das maiores instituições sem fins lucrativos administradoras de planos de saúde do País. Atualmente tem mais de 817 mil participantes.
Problematização
A Empresa trabalha com diversas ferramentas, aplicativos e softwares, em suas 27 unidades operacionais. Com isso, surgem diversos problemas, erros, dúvidas, necessidades e até esclarecimentos, sendo assim, foi elaborado um projeto para atender esses clientes internos criando um único ponto de contato entre os provedores de serviços e os usuários no dia a dia.
Proposta
Service Desk
É o único ponto de contato (SPOC) entre os provedores de serviços e os usuários no dia a dia. Como ponto focal para reportar incidentes e abrir chamados de serviços, é responsabilidade do Service Desk manter os usuários informados sobre os eventos de serviços, ações e resoluções de suas questões. O Service Desk está na linha direta do impacto do SLA, por isto necessita de rapidez no fluxo de informação.
Gerência de Incidentes
É responsável pela restauração da operação de um serviço com o menor tempo possível, a fim de minimizar os aspectos negativos sobre a operação dos negócios, garantindo os melhores níveis de qualidade e disponibilidade para os usuários.
Gerência de Problemas
Para a gerência de problemas é necessário a integração de alguns processos, principalmente o de Incidentes, que garantirá a correta informação a fim de identificar efetivamente e eficientemente a causa do incidente e tendências. Também é necessário que a gerência de problemas esteja próxima ao processo de gerência de disponibilidade para identificar estas tendências e remediar ações. Isto se dá através da investigação, diagnóstico e solução de problemas.
Gerência de Disponibilidade
É responsável pelo desenho, implementação, medição e gerência dos serviços de TI, garantindo que a disponibilidade do negócio seja consistentemente alcançada. A gerência de disponibilidade requer um conhecimento profundo das razões de porque o serviço de TI falhou e o tempo que se levará para que volte a normalidade. O gerenciamento de incidentes e de problemas está muito integrado, provendo informações que asseguram ações corretivas apropriadas.
Gerência de Mudanças
Garante que seja dada a todas as partes afetadas por uma mudança a oportunidade de acompanhar e entender os impactos da mudança. As gerências de configuração, mudança e implantação são pontos chaves para prover e agregar valor as informações necessárias a uma mudança. Os usuários precisam saber exatamente qual o processo para a requisição de uma mudança e seus impactos.
Gerência de Configuração
Assegura que apenas componentes autorizados (itens de configuração – software, hardware, documentos, processos, procedimentos e outros ) são usados no ambiente de TI, e que todas as mudanças nestes componentes serão gravadas e rastreadas durante todo o ciclo de vida do componente.
Gerência de Implantação
Coordena e gerencia implantação de novos produtos ou atualizações tecnológicas no ambiente operacional. Através do seu planejamento, validação e instalação, implementa de forma controlada e sistemática a nova tecnologia.
Gerência do Nível de Serviço
Permite entregar exatamente o que foi acordado, garantindo que a qualidade dos serviços prestados atendem às reais necessidades do negócio. Com este novo conceito integraremos as equipes de atendimento ao usuário e suporte a hardware, com profissionais que apresentem um perfil mais amplo, podendo assumir responsabilidades de forma mais flexível atendendo ao dinamismo do negócio.
Linha do Tempo do Projeto
Linha do Tempo
Modelagem
| Modelagem | |||||
| Termos de Referência | Identificação | Descrição | Inserção | Aprovisionamento e Controle | Apresentação (Fases da Modelagem) |
| Verificar o local aonde será alocado o Service Desk; Levantamento dos Requisitos; Estudo das Oportunidades | Como atender e resolver todas as solicitações, problemas, dúvidas e esclarecimentos que o cliente deseja | Local aonde será alocada a central de Service Desk | Verificar o ambiente se vai ser Windows ou Linux; Aplicativos gratuitos, pagos ou desenvolvidos (customizado) | Qual a forma de contratação? (Terceirizado, CLT, PJ, etc.) | Estrutura (Máquinas, Funcionários – Salários, Softwares, Ambiente Físico, Contas (Água, Luz, Telefone), Hardware) |
| Criar Manuais de Procedimentos | Propor um conjunto com vários softwares para assim, ter uma integração da solução | Construir uma forma de readequar os problemas similares para resolução rápida e eficaz | Empregar o máximo de pessoas qualificadas da região; | Estudo de valores na empresa (financeiros – bens tangíveis e não-financeiros bens intangíveis) | Levantamento de tudo o que pode interferir no projeto (Investimento insuficiente, stakeholders desistirem, mudanças de escopo, etc.) |
| Levantamento de quantos usuários, quantos softwares, quantos aplicativos, quantos funcionários serão necessários, etc. | Local com pouco barulho, boa entrada de luz, ambiente espaçoso | Empregar pessoas com deficiência, mas que sejam aptas para as atividades de Service Desk | Solução (de rede, intranet, Internet, acessos, nível de conhecimento dos funcionários, ambiente físico) | Finalização nas atividades de Estudo de Viabilidades e começar o Projeto | |
| Regras de Negócio | Procedimento do fluxo de atendimento (desde a abertura até a finalização do chamado) | Protótipo, visualização e entendimento (interface) | Realizar um estudo de como será implantado a visão sistêmica (visão por processos) | ||
| Acordo e Níveis de SLA. | Revisão e correção das etapas anteriores | ||||
Definição do modelo de qualidade
No Projeto de Implementação de Service Desk será escolhido o modelo de qualidade e o Modelo de Gestão ITIL. O MPS.BR ou Melhoria de Processos do Software Brasileiro é simultaneamente um movimento para a melhoria da qualidade (Programa MPS.BR) e um modelo de qualidade de processo (Modelo MPS) voltada para a realidade do mercado de pequenas e médias empresas de desenvolvimento de software no Brasil.
Ele é baseado nas normas ISO/IEC 12207 e ISO/IEC 15504 e na realidade do mercado brasileiro, bem como é compatível com o CMMI.
No Brasil, uma das principais vantagens do modelo é seu custo reduzido de certificação em relação as normas estrangeiras, sendo ideal para micro, pequenas e médias empresas.
Práticas serão utilizadas
MA-MPS – Método de avaliação para melhoria do processo de software e Modelo de Gestão ITIL.
Tem como objetivo orientar a realização de avaliações, em conformidade com a norma ISO/IEC 15504, em empresa e organizações que implementaram o MR-MPS. Avaliação MA-MPS:
Equipe de avaliação e auditoria: 3 a 8 pessoas, sendo:
1 Auditor Líder
no mínimo 1 Auditor adjunto
no mínimo 1 Especialista da empresa
Duração: 2 a 4 dias;
Validade: 2 anos;
***Obs: Dessa avaliação que o restante dos prazos serão definidos.
Estruturação da Avaliação/Auditoria:
Planejar e preparar auditoria
Plano de Avaliação / Descrição dos indicadores de processo;
Conduzir Auditoria
Resultado da Auditoria;
Relatar resultados
Relatório da avaliação;
Registrar e publicar resultados
Controles
Análise dos Processos:
1.1 – O processo é executado;
2.1 – O processo é gerenciado;
2.2 – Os produtos de trabalho do processo são gerenciados;
3.1 – O processo é definido;
3.2 – O processo está implementado;
4.1 – O processo é medido;
4.2 – O processo é controlado;
5.1 – O processo é objeto de inovações;
5.2 – O processo é otimizado continuamente;
5.3 – Revisão dos Manuais e Procedimentos.
Perfis profissionais
Serão necessários atendentes 1º nível (operadores), atendentes 2º nível (atendentes com mais experiência), analistas (pessoas com maior conhecimento e experiência no ramo), supervisor (efetuar o monitoramento, controle e transparência) e Coordenador (Manter equipe e equipamentos funcionando).
Competências, habilidades e atividades
Atendente de 1º Nível: atender, esclarecer e efetuar o primeiro atendimento aos problemas relatados pelos usuários, se necessário repassar o chamado para o próximo nível.
Atendente de 2º Nível: efetuar o segundo atendimento aos problemas relatados pelos usuários, se necessário repassar o chamado para o próximo nível.
Analistas: analisar e resolver o problema, propor melhorias, ferramentas, aplicativos e soluções para evitar que ocorra.
Supervisor: gerenciar os atendentes, níveis de SLA, administrar e monitorar as ligações.
Coordenador: Coordenar toda equipe, relatórios gerenciais, etc.
Perfil (Cargos e Salários):
Atendente de 1º Nível: 01 salário mínimo e meio, + CLT.
Atendente de 2º Nível: 03 salários mínimos + CLT
Analistas: 10 salários mínimos + CLT
Supervisor: 15 salários mínimos + CLT
Coordenador TI: 20 salários mínimos + CLT
Escolher a Tecnologia (Inovação) / e o porquê da escolha 03 critérios / justificativa.
Fazer uma licitação/tomada de preço para uma empresa disponibilizar todos os recursos necessários porque assim fica mais barato, a empresa irá prestar o suporte, vai distribuir os recursos quando a empresa necessitar e também pode prolongar o vínculo sem a necessidade de nova licitação/tomada de preço.
Parque Tecnológico
Computadores com configuração básica: 01 Giga de memória RAM, Ambiente Windows / Linux (definido no Estudo de Viabilidades), Antivírus, Softwares para auxilio no atendimento, infra-estrutura e instalações de acordo com a ISO.
Custos (por profissional, tecnologia, infra-estrutura, formação da equipe)
Esses custos serão todos terceirizados e de acordo com as ISOs.
Tempo
Terá um início estipulado pela necessidade dos clientes, um desenvolvimento e fim quando tudo estiver ordenado e todos os recursos funcionando.
Áreas do Conhecimento (PMBOK – 9 +1(no mínimo)).
| PRAZO | AQUISIÇÕES | COMUNICAÇÃO |
| CUSTO | INTEGRAÇÃO | RISCOS |
| RH | QUALIDADE | ESCOPO |
| POLÍTICA (melhor relacionamento com cliente) | TREINAMENTO (para atender os clientes com maior destreza, cordialidade e conhecimento dos aplicativos) |
Patrocinadores.
Neste caso a empresa citada é a CASSI, seria a Diretoria da Empresa.
Mas pode ser implementada em outras empresas como: Empresas de TI, Empresas de Telecom, Fábrica de softwares, Empresas de Marketing, etc.
